Un mal nécessaire : la COVID-19 moteur d’une digitalisation accélérée

La crise sanitaire, d’une ampleur inédite, pousse les établissements dans leurs retranchements afin de rester dans la course.

Au cours de l’année 2020, nous avons tous été bouleversés par l’une des pandémies les plus graves de notre histoire moderne, le Covid-19. Ce virus est une terrible tragédie, tant d’un point de vue sanitaire qu’économique, asphyxiant tout ce qui se trouve sur son passage. L’économie mondiale en est le grand témoin. Plus encore, cette pandémie a changé notre manière de vivre, nos priorités et la façon dont nous travaillons et interagissons les uns avec les autres, pour faire émerger de nouvelles méthodes de travail.

En effet, différents secteurs d’activité économique se sont retrouvés dans l’obligation de se réinventer, en un temps record, pour maintenir la continuation de leurs activités.
Du e-learning au télétravail, ces méthodes ont pu remplacer le vide qui a prédominé durant toute la période de confinement. Plus encore, certaines entreprises ont pris la décision de privilégier ce nouveau mode de collaboration jusqu’à présent peu connu du grand public.

Le secteur de la banque et assurance a su tirer profit de la crise pour accélérer sa digitalisation. D’un côté, les banques ont mis en place les actions suivantes :

● En BtoC, la fermeture des agences bancaires est l’un des leviers sur lequel certaines banques se sont appuyées pour promouvoir leurs services proposés par leurs filiales de banque en ligne.

● En BtoB, les banques commerciales ont aussi accéléré la digitalisation de certains produits à destination des entreprises comme : la dématérialisation des chèques, l’utilisation de nouveaux outils de communication avec les clients, la mise en place de nouveaux canaux pour la distribution des prêts, notamment le PGE (le Prêt Garanti par l’Etat) …

D’un autre côté, la crise financière engendrée par la crise sanitaire, début mars, a incité le grand public à investir sur les marchés actions. Cela a représenté une occasion unique, pour les différents acteurs de l’assurance, d’évaluer la robustesse de leurs plateformes pour répondre à des volumes sans précédent. Seuls les services clients ayant une forte capacité d’adaptation ont su tirer leur épingle du jeu. Or, la clé de cette absorption est l’accélération de la digitalisation. Ce processus revêt une importance tant externe, pour la digitalisation de la commercialisation des produits, qu’au niveau interne, pour fluidifier la circulation de l’information entre collaborateurs.

Quels sont les défis et obstacles auxquels le secteur bancaire et assurance doit faire face durant et après cette crise ?

Depuis le début de cette crise, les banques et assurances travaillent désormais pour garantir la continuité de leurs services tout en respectant à la fois les réglementations relatives à leurs secteurs respectifs et les directives imposées par l’état d’urgence sanitaire.

C’est à cette nouvelle équation que les acteurs de la digitalisation doivent veiller au sein de l’entreprise. En effet, de nombreuses institutions financières se sont retrouvées contraintes de garantir la continuité de certaines fonctions indispensables qui n’étaient pas conçues initialement pour être exécutées à distance. Il s’agit ici de la guerre de l’automatisation des processus internes et de la construction de workflows pour mesurer la productivité interne des collaborateurs.

Par ailleurs, les banques et assurances sont confrontées à une demande de soutien sans précédent de la part de leurs clients les plus vulnérables. En effet, le nombre de demandes de prêts et de restructuration des dettes n’a cessé d’augmenter à un rythme spectaculaire depuis le début de cette crise, mettant au défi ces institutions, leur organisation ainsi que la capacité de leur système d’information à répondre de manière efficace à ce flux de demandes sans précédent. Certaines banques ont même opté pour un assouplissement de leurs modèles de Credit Risk pour faire face à cette situation inédite.

Ces mesures et directives déployées, à court et moyen terme, ont été prises dans un contexte d’urgence sanitaire afin de fournir un soutien urgent à une économie fragilisée par la pandémie. Les particuliers, les PME (restaurants et commerces) ont ainsi pu minimiser les effets d’une prochaine récession économique.

Avant cette crise, certains acteurs du secteur de la banque et assurance percevaient encore l’innovation comme intéressante, mais pas incontournable. Le Covid-19 sera certainement l’un des catalyseurs les plus puissants qu’a connu le monde du digital depuis la révolution d’Internet, incitant les entreprises du secteur financier à innover et à mener des transformations numériques massives, en un temps record, pour assurer la continuité de leurs services.

A l’heure actuelle, l’innovation est devenue un « must-have » dans beaucoup d’organisations. Les banques et assurances n’échappent pas à cette règle, et le scepticisme autour des investissements dans l’innovation et la transformation digitale qu’avaient connu certaines entreprises va probablement s’éroder dans les prochains mois.

Par ailleurs, les clients qui hésitent à utiliser les services en ligne que proposent leurs banques ou assurances ont été contraints de changer leurs habitudes et de faire usage de ces services digitalisés pendant le confinement. Par conséquent, les banques et assurances ont multiplié leurs interactions numériques à distance avec leurs clients et ont été contraints de s’adapter rapidement en interne à ce nouveau challenge imposé par cette pandémie.

Les institutions financières en retard dans leur transformation digitale vont désormais devoir mettre l’accent sur la digitalisation de leurs services dans le but d’offrir aux clients la possibilité d’effectuer des actes directement en ligne et à distance. L’urgence de ces travaux de digitalisation ne doit toutefois pas s’exonérer de l’appropriation de l’expérience client. Celle-ci est toujours placée au centre de toute stratégie de digitalisation, même en situation d’urgence, et ne pas la prendre en considération risque de mettre en péril la réussite d’un projet de digitalisation.

En raison de la forte croissance des interactions et transactions établies à distance durant cette crise du COVID-19, les banques et assurances sont plus que jamais confrontées à des menaces de cyberattaques et des tentatives de fraudes massives. Bien que ces menaces aient toujours été présentes, elles sont renforcées par le fait que la majorité des employés travaillent à domicile dans des environnement moins sécurisés qu’avant. Malgré cela, les institutions financières veillent sur la sécurité et la fiabilité de leurs systèmes d’information qui restent toujours au centre de leurs préoccupations.

Enfin, si la situation actuelle fait ressortir de multiples défis, elle offre également de nombreuses opportunités. Certaines banques et assurances avaient déjà fortement investi dans la digitalisation de leur système d’information et avaient pu développer la pratique du télétravail au cours de ces dernières années. Elles ont pu identifier les opportunités plus rapidement et voir les résultats de leurs investissements aboutir.

Quelles sont les opportunités qu’offre le Covid-19 aux banques et assurances ?

Cette période de crise sanitaire inédite a certainement bouleversé le mode de fonctionnement de nombreuses organisations dont les banques et assurances et leur a imposé de nombreux défis. Néanmoins, de prometteuses opportunités se sont ouvertes pour beaucoup d’institutions financières.

Nombreux sont les clients qui se sont engagés numériquement avec leurs banques et assurances, parfois pour la première fois. Cette tendance va certainement se poursuivre de manière pérenne, même après le Covid-19. L’acquisition et la fidélisation de nouveaux clients via la voie du numérique représente une chance unique. Cette situation renforce la confiance établie entre ces institutions et leur clientèle et va sûrement être bénéfique pour gagner du terrain dans un environnement très concurrentiel.

Par ailleurs, les institutions qui étaient en retard dans leur transformation digitale ont pris conscience de la nécessité de se remettre à niveau sur le plan technologique et d’accélérer le développement de leurs services en ligne. En quelques mois seulement, certaines entreprises ont rattrapé presque une décennie de retard.

Ces entreprises doivent veiller néanmoins à la qualité de ces services développés en urgence afin d’assurer une bonne satisfaction client et rester compétitives. Le niveau et la qualité des services proposés à distance par les banques et assurances contribueront sans doute à un changement significatif du mode de consommation chez les clients qui ont été séduits par les nouveaux services financiers digitalisés.

Cette crise a permis à de nombreuses organisations de se rendre compte que le télétravail peut également, dans certains cas, être bénéfique. Certaines institutions financières envisagent même la possibilité de proposer à leurs employés un certain nombre de jours de télétravail par semaine après la fin de la crise, car nombreux sont qui pensent que ce nouveau mode de travail contribuera à accroître l’engagement, la satisfaction des employés d’une part, tout en permettant aux banques et assurances de réaliser des économies importantes sans nuire à la productivité.

Les banques et les assurances démontrent leur capacité à réagir et jouer un rôle clé en faisant preuve de flexibilité et d’adaptation, en un temps record, quant à leurs services, organisations et méthodes de travail pour accompagner au mieux les clients et les employés. Seul le temps nous dira dans quelle mesure les actions initiées par le secteur de la banque et assurance ont contribué à surmonter les défis actuels et futurs associés au Covid-19.